Определение канала привлечения клиента по звонку

Сразу задайте один конкретный вопрос: «Подскажите, пожалуйста, откуда вы о нас узнали?». Формулировка должна быть именно такой – открытой, без вариантов ответа. Это позволяет избежать наводки и часто дает точный результат. Произносите вопрос дружелюбно, как часть стандартного сбора информации, и большинство клиентов ответят без раздражения.

Чтобы систематизировать ответы, создайте в CRM или простой таблице список ключевых слов для автоматической классификации. Например, фразу «искал в интернете» помечайте как «Поисковики», «видел рекламу на заборе» – как «Наружная реклама». Для звонков с мобильных можно использовать данные колл-трекинга: уникальные номера, присвоенные рекламным кампаниям в Яндекс.Директ или Google Ads, покажут источник перехода без лишних вопросов.

Если клиент затрудняется с ответом, уточните контекст: «Это поможет нам стать лучше. Может, вы видели баннер или статью, рекомендацию знакомого?». Часто это срабатывает. Анализируйте такие звонки отдельно – они могут указывать на эффект сарафанного радио или на проблемы с запоминанием вашей рекламы.

Собранные данные заносите в карточку клиента и еженедельно сверяйте с метриками. Вы можете обнаружить, что звонки с фразой «вас рекомендовали» часто приходят во вторник, а из поисковиков – вечером. Это знание помогает перераспределить рекламный бюджет и настроить работу операторов под конкретные каналы.

Скрипт первого диалога: ключевые вопросы для оператора

Сразу после приветствия и представления задайте открытый вопрос о цели звонка. Используйте формулировку: «Чем я могу вам помочь?» или «По какому вопросу вы обратились?». Это позволяет клиенту свободно изложить суть, а вам – оценить контекст.

Уточняйте детали запроса с помощью конкретных вопросов. Если клиент спрашивает об услуге, спросите: «Вас интересует [конкретная модель/тип услуги] или нужна консультация по выбору?». Это помогает сегментировать запрос на этапе разговора.

После выяснения потребности, мягко перейдите к вопросу об источнике информации. Спросите: «Скажите, пожалуйста, где вы узнали о нас? Нам важно понимать, что было полезно». Варианты ответов – контекстная реклама, рекомендация, поиск в Яндексе – сразу дадут метку для канала.

Если ответ расплывчат, задайте уточняющий вопрос с вариантами. Например: «Чтобы быстрее найти вашу заявку, уточните: вы звоните с нашего сайта или видели рекламу в соцсетях?». Чаще называют последний увиденный источник.

Зафиксируйте ответ в CRM-системе во время разговора. Создайте отдельное поле «Источник звонка» с выпадающим списком: сайт, Яндекс.Директ, VK, рекомендация. Это займет 2-3 секунды, но обеспечит чистоту данных для отчета.

В конце диалога кратко резюмируйте договоренности и поблагодарите за информацию. Фраза «Спасибо, что поделились, где нас нашли» укрепляет доверие и подтверждает ценность ответа клиента для вас.

Анализ входящего номера и данных Call Tracking

Сразу сопоставьте номер звонящего с записями в вашей CRM-системе. Это действие часто сразу показывает историю взаимодействий и источник клиента. Если номер новый, мгновенно передавайте его в систему сквозной аналитики или колтрекинга.

Настроенный колтрекинг автоматически присваивает каждому рекламному объявлению или площадке уникальный телефонный номер. Когда звонок поступает на такой номер, система фиксирует источник: контекстную рекламу “Яндекса”, пост в “ВКонтакте” или органический поиск. Вы видите не просто номер, а полный путь клиента: первую посещённую страницу, ключевое слово и все последующие визиты перед звонком.

Как работать с данными из отчётов

Группируйте звонки по тегам или меткам в отчётах. Создайте категории: “звонок с сайта”, “звонок после рассылки”, “повторный звонок”. Это поможет быстро оценить эффективность конкретной рекламной кампании или акции. Обращайте внимание на время отклика – промежуток между кликом по рекламе и звонком. Короткое время часто указывает на горячий спрос или эффективное предложение.

Практические шаги для уточнения канала

Задайте операторам два простых вопроса после разговора: “Где вы увидели наш номер?” и “Что искали, когда нашли нас?”. Ответы вручную дополнят и проверят автоматические данные. Регулярно сверяйте логи колтрекинга с данными из рекламных кабинетов. Расхождения в цифрах могут указать на проблемы с подключением кода или учётом мобильных звонков.

Объедините данные о звонках с информацией о конверсиях в онлайн-заявки. Это даст полную картину: какой канал привлекает больше лидов, а какой – больше платежеспособных клиентов, готовых сразу позвонить. Анализируйте не только количество, но и длительность, и результат звонков с разных источников. Звонки с органического поиска часто бывают длиннее и результативнее, чем с холодной контекстной рекламы.

Работа с типовыми возражениями «Я с сайта» или «Мне знакомый посоветовал»

Поблагодарите клиента за звонок и сразу уточните детали. Если человек говорит «с сайта», задайте вопрос: «Подскажите, пожалуйста, на какой странице или раздел вы смотрели перед звонком?». Это помогает понять его конкретный интерес.

Как уточнить источник для точной аналитики

Используйте мягкие, но прямые вопросы. После ответа «с сайта» можно сказать: «Отлично, чтобы быстрее найти вашу заявку, уточните: вы заполняли форму или звоните с карточки товара?». Для фразы «знакомый посоветовал» спросите: «Рады, что вас порекомендовали! Можете назвать имя вашего знакомого, чтобы мы поблагодарили его?». Многие называют имя, что подтверждает канал «сарафанное радио».

Зафиксируйте эти данные в CRM. Создайте отдельные метки для «сайт – общая» и «сайт – конкретная страница», а также для «рекомендация – имя». Это покажет, какие страницы конвертируют в звонки, а какие клиенты приводят друзей.

Переводите разговор к потребностям клиента

После уточнения канала, быстро сместите фокус на решение задачи звонящего. Скажите: «Спасибо за информацию! Теперь расскажите, что вас интересует в первую очередь?». Так вы не теряете время и показываете заинтересованность в помощи, а не только в сборе статистики.

Объединяйте данные из разговора. Если клиент с сайта упомянул акцию, отметьте, что промо-страница работает. Если рекомендованный знакомым клиент спрашивает об услуге, которой нет у вас в открытом доступе, значит, ваш текущий клиент хорошо осведомлен о полном ассортименте. Используйте эти сведения для обучения отдела продаж и улучшения сайта.

Отзывы

ShadowHunter

А можно конкретнее, как именно это работает на практике? Описанные косвенные вопросы звучат как шаблон из учебника, а в реальности клиент часто раздражен или просто хочет быстро решить свой вопрос, а не тратить время на уточняющие беседы. Как быть, если менеджеру за день десятки звонков и на подобные «детективные» расспросы просто нет времени? И главное: что делать, когда источник в системе один, а клиент утверждает обратное — чьи данные считать верными и как тогда вообще строить отчетность? Получается, вся аналитика висит на честном слове позвонившего.

ShadowHunter

Коллеги, а ведь многие из вас до сих пор задают стандартный вопрос: «Откуда о нас узнали?». Скажите честно, часто ли это даёт вам по-настоящему полезные данные для расчёта ROI? Мой метод проще: я анализирую первые 15 секунд диалога. О чём клиент спрашивает в самом начале — о конкретной акции, модели из рекламы или просто ищет «вашу компанию»? Что из этого вы считаете самым точным индикатором?

IronSide

Значит, звонит человек. Цифры на экране — просто номер. А за ним — живая история. Может, он увидел вывеску год назад и только сейчас решился. Или сосед в гараже похвалил. Или старый флаер нашел в ящике стола. Мы часто хотим четко разложить по полочкам: реклама, поиск, рекомендация. Но жизнь не укладывается в столбцы таблицы. Клиент не приходит из канала. Он приходит из своей потребности, а путь к нам мог сложиться из всего сразу. Задача — не просто присвоить метку, а услышать этот путь в разговоре. Потому что если спросить сухо «откуда о нас узнали?», человек может растеряться. А если разговорить его — о том, что искал, что понравилось, что смутило у других — тогда картина проявится. Иногда источником окажется совсем не то, что мы думаем. И это нормально. Главное — понять человека, а не просто классифицировать звонок.

Velvet_Sky

Спросите: «Как вы о нас узнали?» Просто и работает.

Crimson_Rose

Просто спроси: «Откуда вы о нас узнали?» Всё! Зачем эти сложные схемы? Умные тётеньки в дорогих костюмах придумали, чтобы оправдать свои зарплаты. Клиент и так устал, а вы его в дебри тащите. Прямой вопрос — честный ответ. Вся ваша аналитика — выдуманные цифры для красивого отчёта. Работайте, а не бумажки перекладывайте!

Amber_Spark

О, это полезная тема! У нас в фирме тоже звонят, а откуда человек — не всегда понятно. Я раньше просто спрашивал: «Где вы нас нашли?» — но часто люди сами не помнят. Ваша идея задавать вопрос про конкретную услугу или акцию — это умно. Понравился пример, как ненавязчиво уточнить про рекламу в соцсетях. Попробую так делать, чтобы в отчетах была ясность. Спасибо, возьму на заметку!

SaturnX

Мужики, а если клиент орёт — это из рекламы у соседей-конкурентов? Или просто с утра плохие новости по телеку посмотрел? Как думаете?

NordMan

Слушай не слова, а паузы. Первый звук в трубке — уже ответ. Фоновый гул торгового центра или тишина домашнего кабинета расскажут о канале больше, чем сам клиент. Спроси, где он увидел номер. Его неуверенность, попытка вспомнить — это след. Дай ему подсказку: «Вам удобно было перезвонить с сайта?». Согласие, даже невербальное, выдаст источник. Обращай внимание на интонацию вопроса. Человек с контекстной рекламы торопится, его речь обрывиста. Тот, кто пришел по рекомендации, выговорит имя знакомого на выдохе. Лови эти отголоски. Они не лгут. Зафиксируй, не перебивая. Потом сведи воедино: тембр, темп, фон, первая фраза. Картина сложится сама. Твоя задача — услышать шепот цифрового следа среди громких слов.

Kiberkot

Очередной высер для галочки в корпоративном блоге. «Проанализируйте разговор» — блестяще. А если человек просто сказал «увидел ваш номер»? Вы будете семантическое ядро в его интонации искать? Вся эта «аналитика» держится на том, что клиент сам и честно скажет, откуда пришел. В реальности 80% звонков начинаются с «я вас нашел». И ваш супер-скрипт развалится. Вместо того чтобы городить эту псевдонаучную схему, лучше бы научили операторов нормально разговаривать и просто СПРАШИВАТЬ. Но нет, нужно создать видимость работы, накрутить отчетов с красивыми графиками про «каналы привлечения». Цифры будут красивые, а толку — ноль.

Amber_Spark

Спросите сразу: «Откуда вы о нас узнали?» Не усложняйте.

BearGrylls

А у вас получается — по голосу, по паузам — понять, откуда человек? Не из рекламы, а… из жизни. Я звоню, а мне нужно за секунду: он из соцсетей, с сайта, по рекомендации… Или просто так набрал номер, пока дождь за окном? Я всегда сбиваюсь. Спрашиваю прямо, а потом долго думаю — не грубо ли это прозвучало. Может, есть что-то в интонации, что я пропускаю? Тишина в трубке до вопроса — она о чём-то говорит? Как вы это слышите?

DriftKing

Опять звонят. Спрашиваешь, откуда узнали — в ответ тишина или бормотание. «Из интернета». Какой в этом смысл? Все источники сливаются в один шум. Можно, конечно, мучить человека скриптом, но он соврёт, лишь бы отстали. Даже если выцепишь ответ, он неточный. Реклама везде, человек её не различает. Потратишь кучу времени, чтобы нарисовать красивый отчёт, который ни о чём. Итог: знание канала не сделает звонок удачным, а клиента — платежеспособным. Пустая трата сил.

Vortex

Даже если и определишь, откуда звонок — толку мало. Узнаешь, что клиент пришёл с контекста, а не с рекомендации. И что? Бюджет на рекламу уже списан, а реальных заказов не прибавилось. Все эти метрики лишь подтвердят, что деньги утекают впустую. Звонок — это не начало сделки, а лишний повод услышать очередной отказ. Всё равно большая часть таких «лидов» — просто любопытные, которым нужна бесплатная консультация. Тратить время на подсчёты, когда результат один — разочарование.

Shadow_Dancer

Вы всерьёз пытаетесь вычислить, откуда звонок, по голосу? Это смешно. Клиент не обязан отчитываться, через какую рекламу он вас нашёл. Ваши вопросы — как допрос. Вместо того чтобы вытягивать информацию, почему бы просто не помочь человеку? Все эти схемы лишь отталкивают. Живого общения больше нет, одна слежка.