Определение источников лид-заявок по телефону

Начните с единого номера для рекламы. Используйте отдельные телефонные номера для каждого канала привлечения: контекстной рекламы, соцсетей, наружной рекламы или email-рассылки. Сервисы виртуальной АТС или call-трекиннга автоматически присвоят уникальный номер каждому источнику. Когда клиент позвонит, вы сразу увидите, откуда пришла заявка.

Организуйте процесс опроса. Интегрируйте скрипт для менеджеров, который включает обязательный вопрос об источнике информации о компании. Простой вариант: «Для нашей статистики, подскажите, где вы узнали о нас?». Часто клиенты сами упоминают конкретную акцию или сайт, что даёт точные данные для анализа.

Сопоставляйте данные из CRM и кол-центра. Если клиент оставил заявку на сайте, а затем позвонил, свяжите эти события. Большинство CRM-систем позволяют отследить цепочку: пользователь пришёл с рекламного канала, заполнил форму, а позже его номер определился во входящем звонке. Это даёт полную картину пути клиента.

Анализируйте геоданные и время звонков. Рост звонков из определённого города после запуска таргетированной рекламы в этом регионе – явный маркер эффективности. Анализ расписания звонков, совпадающего с активностью в соцсетях, также помогает определить источник.

Внедрение уникальных номеров для разных рекламных каналов

Назначьте отдельный телефонный номер для каждого рекламного канала: один для контекстной рекламы в Google, другой для таргетированной рекламы в социальных сетях, третий для наружной рекламы в вашем городе. Это даст чёткую картину: вы увидите, откуда именно поступают звонки.

Как организовать систему на практике

Используйте виртуальные АТС или сервисы колл-трекинга. Они позволяют арендовать десятки номеров и привязывать их к разным кампаниям. Настройте переадресацию всех номеров на ваш основной рабочий телефон – звонки клиентов не потеряются, а в статистике будет отражён источник.

Добавьте эти номера в соответствующие рекламные материалы. Для онлайн-рекламы динамическая подмена номера на сайте в зависимости от источника перехода повысит точность данных. Например, посетитель с рекламного объявления в «Яндекс.Директ» увидит номер, отличный от того, что видит пользователь, пришедший из Instagram.

Анализируйте данные для принятия решений

Еженедельно проверяйте отчёт по входящим звонкам в вашей АТС. Обращайте внимание не только на количество, но и на качество: длительность разговора, конверсию в продажу. Вы можете обнаружить, что номера с рекламы на радио дают меньше звонков, но более высокий средний чек.

На основе этих цифр перераспределяйте бюджет. Увеличьте финансирование каналов, которые приносят целевые заявки, и скорректируйте или остановите те, что показывают низкий результат. Такой подход превращает телефон из общего контакта в измеримый инструмент маркетинга.

Скрипт опроса клиента для выяснения источника обращения

Используйте этот диалог после решения первичного вопроса клиента, чтобы вопрос об источнике звучал естественно.

Пример диалога для оператора

Оператор: Рад, что смог помочь! Чтобы мы и дальше улучшали наш сервис, подскажите, откуда вы о нас узнали? Это была реклама в интернете, рекомендация или, может, вы видели нашу вывеску?

Варианты уточнения:

Если клиент говорит «из интернета», задайте уточняющий вопрос: «Понял вас. Подскажите, это был поиск Яндекс/Google, реклама в соцсетях или, возможно, отзывы на сайте?».

Если клиент отвечает «по рекомендации», вежливо уточните: «Спасибо за доверие! Это был ваш знакомый или, возможно, специалист из другой сферы (например, юрист или строитель)?».

Как внедрить и улучшить скрипт

Записывайте 100% разговоров. Раз в неделю анализируйте 20-30 случайных записей, чтобы оценить, как операторы задают вопрос и насколько точны ответы клиентов.

Создайте в CRM отдельное поле с выпадающим списком источников. Список должен отражать ваши реальные каналы: «Поиск Яндекс», «Реклама ВКонтакте», «Рекомендация от партнера», «Наружная реклама». Оператор выбирает пункт сразу во время разговора.

Сравнивайте данные телефонного опроса с аналитикой сайта. Если скрипт показывает 40% заявок из Яндекс.Директ, а веб-аналитика – только 25%, проверьте настройки счетчиков и уточните формулировки вопросов для операторов.

Анализ входящих звонков с помощью колл-трекинга и CRM

Настройте уникальные номера для каждого рекламного канала. Присвойте отдельный телефонный номер объявлению в Яндекс.Директе, посту в Instagram и странице на Авито. Когда клиент звонит, система автоматически фиксирует, откуда пришел звонок.

Свяжите данные в CRM

Интегрируйте колл-трекинг с вашей CRM. Каждый звонок создаст карточку клиента, куда запишется источник, номер телефона и длительность разговора. Добавьте теги для результата: «заказ оформлен», «уточнил цену», «отказ». Это покажет, какие каналы приносят реальные продажи, а какие – только вопросы.

Прослушивайте записи разговоров раз в неделю. Ищите закономерности: клиенты с сайта часто спрашивают про условия доставки, а из контекстной рекламы – про конкретную модель товара. Эти данные помогут скорректировать рекламные тексты и обучить менеджеров.

Рассчитайте стоимость лида по звонкам

Определите бюджет, потраченный на каждый канал. Разделите его на количество успешных звонков, отмеченных в CRM. Вы можете обнаружить, что звонки с таргетированной рекламы обходятся в 500 рублей, а с SEO – в 300. Перераспределите бюджет в пользу каналов с низкой стоимостью и высокой конверсией в сделку.

Создайте воронку из этапов: «Входящий звонок» → «Повторный звонок» → «Счет выставлен» → «Оплата». CRM покажет, на каком этапе чаще всего теряются клиенты из разных источников. Если звонки с email-рассылки редко доходят до оплаты, возможно, ваше предложение не соответствует ожиданиям этой аудитории.

Используйте эти данные для ежедневной работы. Допустим, колл-трекинг показывает, что 40% звонков с рекламы на YouTube поступают после 18:00. Скорректируйте график работы операторов или настройте переадресацию на мобильный, чтобы не упускать эти заявки.

Отзывы

Stellar_Joy

Сложно оценить, откуда приходят звонки, если не задавать правильные вопросы. Я всегда прошу: «Как вы нас нашли?» — и внимательно слушаю ответ. Часто люди сами называют сайт, соцсети или рекомендацию. Для точности сверяю номер входящего с базой данных по рекламным кампаниям. Если совпадений нет, заношу новый номер вручную, отмечая предположительный источник. Это дисциплинирует и даёт чёткую картину: какая активность реально приводит к диалогам, а не просто к кликам. Без такой системности маркетинг остаётся лишь догадкой.

Nexus

Ах, как же всё было просто раньше! Звонит человек — и сразу ясно, откуда он. По голосу слышно: доверяет, заинтересован. Сейчас же одни номера с незнакомых телефонов, а спросишь — молчат, откуда узнали. Раньше в журнале объявление дашь, и люди звонят именно из него, разговор начинается с благодарности за полезный совет. А сейчас — тишина в ответ. Хочется вернуть то время, когда связь была человеческой, а не цифровой. Просто взял трубку, поговорил по душам, и уже всё понятно без этих сложных отслеживаний. Живое общение ничем не заменишь.

Crimson_Rose

Опять эти звонки! Кто звонит? Ни имени, ни откуда. Просто трачу время, а толку — ноль. Устала уже.

Amber_Spark

Звонок звонит. Голос чужой. Он хочет что-то продать. А я хочу знать, откуда он взял мой номер. Из какой темноты? Мне не говорят. Просто тишина в трубке. Потом гудки.

Lunar_Fox

Ой, а можно вопрос? Вот у меня в CRM просто куча звонков, и я вручную пишу, откуда клиент. Это же нормально? А ваш способ с отдельными номерами для каждой рекламы — это ведь дорого и сложно настраивать? И что делать, если человек сначала увидел инстаграм, а потом просто набрал наш основной номер с сайта? Как это вообще отследить, если он не сказал откуда пришел? Вы сами так работаете или это просто теория?

Shadow_Dancer

А как вы советуете поступать, если менеджер забыл спросить источник заявки во время звонка? Есть ли у вас рабочий метод, чтобы восстановить эту информацию позже, не вызывая раздражения у клиента?

RedHawk

Мне понравился ваш разбор, но осталось непонятно: как именно вы рекомендуете фиксировать источник заявки в момент звонка? Я пробовал и короткие опросы, и заметки в CRM, но клиенты часто раздражаются или торопятся. Есть ли какой-то проверенный, ненавязчивый способ задать этот вопрос, чтобы не испортить впечатление о компании? Особенно когда звонят по рекомендации — люди иногда не хотят называть того, кто дал номер. Как быть в такой ситуации, чтобы и данные собрать, и диалог остался доброжелательным?

Velvet_Sky

Ох, как же это знакомо! Звонят, спрашивают, а откуда люди — непонятно. Я вот просто спрашиваю. Прямо в разговоре. «А где вы нас нашли-то, милый?» Часто говорят — из рекламы, от знакомых. Ещё можно номер отдельный для каждой рекламы дать, в газету один, на сайт другой. Тогда сразу ясно. Или программу на телефон поставить, чтобы записывала разговоры и сама отмечала, откуда звонок. Главное — не усложнять. Спросила, записала в тетрадочку, и всё ясно. Работает!

Shadow_Dancer

А вы сами-то пробовали хоть раз реально отследить, откуда звонок, а не теоретизировать? Ваши «советы» звучат так, будто вы никогда не работали с живым клиентом, у которого в трубке шум, он торопится и не помнит, где оставил номер. Обзвони хоть сотню таких — и твоя красивая схема рассыпется. Это что, оторванные от жизни фантазии для галочки? Или вы думаете, что все менеджеры — телепаты, которые по одному «Алло» определяют источник? Где конкретные, работающие в бардаке методы, а не эти очевидные и бесполезные пунктики?

Nexus

А что, кроме как тупо спрашивать «откуда узнали о нас», других способов уже не осталось? Вы сами-то пробовали хоть раз отследить хоть что-то по вашему методу, когда звонят с подменённого номера? Или это просто теория для галочки, оторванная от реальности?

VoidWalker

Прямой вопрос о происхождении звонка часто вызывает настороженность. Гораздо естественнее уточнить контекст, в котором клиент нашел ваш номер. Например, спросите, какая именно информация или предложение их заинтересовала. Ответы, даже расплывчатые, позволят сопоставить данные с активностью в рекламных каналах. Тишина после такого вопроса тоже показательна — она часто означает случайный или вынужденный контакт, что само по себе ценный сигнал.