Как считать заявки по телефону

Начните с выделения отдельного номера для каждой рекламной кампании. Этот подход, называемый трекингом, сразу показывает, откуда пришел звонок. Например, разместив в Яндекс.Директ номер 8-800-100-10-01, а на городском билборде – 8-800-100-10-02, вы точно определите, какой канал приносит больше клиентов. Современные сервисы виртуальной АТС позволяют арендовать десятки таких номеров без покупки дополнительных SIM-карт.

Чтобы не упустить ни одного обращения, настройте запись всех разговоров. Прослушивание 10-15% записей еженедельно поможет оценить качество работы менеджеров и точность подсчета. Вы узнаете, какие звонки стали реальными заявками, а какие были просто уточнением графика работы. Добавьте к этому сквозную аналитику, которая связывает звонок с конкретной рекламной кампанией, ключевым словом и даже временем показа объявления.

Простые счетчики звонков часто врут, считая каждое соединение. Переходите на учет только целевых обращений. Настройте в вашей АТС тегирование: менеджер после разговора отмечает результат – «заказ оформлен», «консультация» или «нецелевой». Так вы получите отчет, где в цифрах видна не просто активность, а реальная эффективность рекламного бюджета. Эти данные позволяют перенаправлять финансы в самые результативные каналы.

Настройка колл-трекинга и уникальных номеров

Выберите платформу для колл-трекинга, которая интегрируется с вашей CRM и аналитикой сайта, например, Calltouch или Callibri. Это позволит видеть весь путь клиента от клика до звонка.

Назначайте уникальные номера для разных рекламных каналов. Используйте один номер для контекстной рекламы в Яндексе, другой – для таргетированной рекламы в ВК, третий – для наружной рекламы в конкретном районе. Так вы точно определите, какая площадка приносит больше звонков.

Динамическая подмена номеров на сайте – ваш ключевой инструмент. Специальный скрипт будет показывать один и тот же номер одному посетителю, но разным посетителям – разные номера в зависимости от источника. Например, пользователь из поиска Google увидит номер А, а из социальной сети – номер Б.

Не забудьте настроить отслеживание офлайн-рекламы. Для печатных материалов или ТВ-ролика закажите отдельный номер, который не используется в интернете. Это поможет оценить эффективность традиционной рекламы.

Все данные о звонках должны автоматически попадать в единую систему. Настройте передачу данных: источник звонка, длительность разговора, запись. Анализируйте не только количество, но и качество: какие рекламные каналы приводят к долгим, а значит, перспективным звонкам.

Регулярно проверяйте логику распределения номеров. Убедитесь, что скрипты подмены работают корректно и данные не смешиваются. Корректная настройка за месяц дает четкую картину окупаемости каждого рекламного канала с точностью до 95%.

Интеграция телефонии с CRM и сквозной аналитикой

Настройте автоматическую запись всех входящих и исходящих звонков в карточку клиента в вашей CRM. Это создаст полную историю общения без ручного ввода данных оператором.

При входящем звонке всплывающая карточка клиента покажет менеджеру всю предыдущую переписку, сумму последнего заказа и текущий статус. Это позволяет вести диалог персонализировано, что повышает конверсию в продажу на 20-30%.

Каждому звонку система присвоит метку с источником: укажите в рекламе уникальный номер или динамический пул номеров. Вы сразу увидите, с какой именно рекламной кампании или ключевого слова поступил звонок, сопоставив стоимость клика и стоимость заявки.

Настройте воронку этапов сделки в CRM. Когда менеджер переводит звонок в статус «Успешная продажа», система сквозной аналитики автоматически свяжет доход с конкретным рекламным каналом. Вы получите отчет не по количеству звонков, а по реальной окупаемости вложений в рекламу.

Используйте тегирование или IVR-меню для категоризации обращений. Например, при выборе «Техническая поддержка» в меню, звонок попадет нужному специалисту, а в CRM появится пометка «Проблема с оборудованием». Это поможет анализировать структуру обращений и выявлять частые проблемы клиентов.

Еженедельно проверяйте отчет по пропущенным звонкам. Если их доля превышает 10-15%, это сигнал к увеличению штата операторов или оптимизации рабочего графика. Каждый такой звонок – это потенциально потерянная прибыль.

Ручной учет и классификация звонков в журналах

Заведите отдельный журнал или блокнот, который будет использоваться только для фиксации входящих звонков. Используйте разворот на неделю, где каждый день будет разбит на столбцы. Это создаст основу для систематизации.

Сразу после разговора заполняйте строку, включающую время звонка, номер клиента, его имя и ключевую цель обращения. Для классификации заведите короткие метки, например: «З» – запрос цены, «В» – вопрос по характеристикам, «Ж» – жалоба, «П» – повторный клиент. Это займет 20 секунд, но сохранит контекст для дальнейшей работы.

Как превратить записи в полезные данные

В конце каждого рабочего дня выделите 10 минут, чтобы подвести итоги. Посчитайте общее количество звонков и распределите их по вашим меткам. Зафиксируйте эти цифры в сводной таблице в конце недели. Так вы увидите, сколько заявок было потенциально коммерческими, а сколько касалось техподдержки.

Раз в неделю анализируйте накопленные данные. Обратите внимание, в какие дни и часы поступает больше всего коммерческих запросов. Например, если пик звонков с вопросами о ценах приходится на вторник с 10 до 12, вы можете на это время планировать самые важные задачи по продажам.

Такой подход превратит разрозненные заметки в источник конкретных идей для повышения качества обслуживания и увеличения продаж.

Отзывы

MysticRiver

А если попробовать посчитать не только цифры, но и те моменты, когда голос клиента стал теплее? Как вы улавливаете эти оттенки в разговоре?

Spartak

Коллеги, а вы реально считаете эти заявки? Или просто делаете вид, что маркетинг работает? Какой метод не врет?

NordMan

Коллеги, кто считает заявки с нескольких номеров? Как сводите данные в одну таблицу, если звонки идут параллельно?

SolarFlare

Да ты глянь на них — сидят, в эксельках ковыряются! Я ж давно сказала: бери колл-трекинг, ставь UTM-метки и прикручивай сквозную аналитику. Все сразу видно: откуда звонок, что за клиент, какой рекламный креатив сработал. Никакой магии! Просто цифры начинают петь тебе чистую правду. И да, это дико весело — наконец-то точно знать, за что платишь.

FierceCatalyst

Все эти цифры… словно считаешь звезды в чужом небе. Каждая заявка — чей-то мимолетный порыв, который растворится в отчете. Подсчитаешь ли ты разочарование в тишине после несостоявшегося разговора? Или пустоту в трубке, когда на том конце уже положили аппарат? Метрики покажут кривую роста, но никогда — угасание надежды в голосе, который так и не позвонил снова. Мы сводим живые голоса к холодным графикам, а потом удивляемся, почему в них нет тепла.

Saturn

А если в компании несколько каналов приёма заявок — как вы рекомендуете разделять бюджет на рекламу между ними, чтобы не переплачивать за дубли?

Blitz

Слушай, а как быть с ситуациями, когда клиент звонит по объявлению, но разговор срывается на стадии «алло»? У нас такое каждый день, и непонятно — считать это заявкой или техническим сбоем? Особенно если потом этот же номер перезванивает через неделю. И второй момент: у нас менеджеры иногда вручную отмечают заявки в CRM, а система автоматически фиксирует звонки. Расхождения огромные. Есть ли какой-то практический способ их сверять без головной боли? Просто хочется наконец получить цифры, которым можно верить.

IronSide

А какие погрешности подсчета вы считаете допустимыми на практике? Интересно, как методология справляется с повторными звонками одного клиента.

LunaBloom

Божечки, я всю жизнь считала заявки на пальцах и в уме, а тут целая наука! Прямо как в детстве, когда я вела дневник, кто больше позвонил — подружка Катя или я. Только вот скидки и акции всё портят — клиенты звонят, спрашивают и… пропадают! Хочу такой волшебный счётчик, который шепнул бы на ушко: «Эта тётя из третьего звонка точно купит, беги за ней!». А то мой блокнотик уже рыдает от зависти к этим умным графикам.

WhisperingWind

Мои коллеги считают звонки. Я считаю истеричные паузы в диалогах. Цифры — это скучно. А вот момент, когда клиент, бормоча, ищет ручку, — бесценен. Ваша система это уловит? Вряд ли.

Knyaz

Подсчет заявок — это прежде всего поиск точных причинно-следственных связей. Сравнивайте данные из разных источников: кол-трекинг, CRM, аналитика сайта. Расхождения в цифрах укажут на проблемные места в цепочке. Корректная настройка сквозной аналитики даст объективную картину, на основе которой можно принимать решения.

BearGrylls

Вот же тема! У меня, если честно, всегда был бардак с этим учётом. Звонки записывал в блокнотик, потом в эксель пытался перенести — в итоге одно и то же заявка по три раза всплывала. Сейчас вот думаю, может, пора уже какую-то систему попроще поставить, чтобы автоматически всё считала. А у вас как обстоят дела с этим? Вот серьёзно, интересно же — кто как выкручивается? Может, есть такие же, как я, кто до сих пор на бумажке черкает, а потом неделю расшифровывает свои каракули? Или уже нашли какой-то недорогой и понятный сервис, который не требует обучения в MIT для настройки? Особенно если бизнес небольшой, и тратить много не хочется. Поделитесь опытом, а? Где ваш личный предел, когда куча звонков превращается в хаос, и как вы из этого хаоса хоть какую-то ясность добываете?

SilverFox

Да вы что, смеётесь? Цифры из воздуха берёте, а потом удивляетесь, откуда убытки! Ваш «менеджер» считает заявки на салфетке, отдел продаж врёт про конверсию, а рекламный бюджет утекает в никуда. Нет даже элементарного: единой учётки, сквозной аналитики, разграничения воронок. Как вы вообще планируете рост? На кофейной гуще? Позор! Пора наводить порядок, а не читать про «методы», которые должен знать любой стажёр. Без жёсткого контроля каждая вторая ваша заявка — выброшенные деньги.

Vulkan

Твои таблицы — детский лепет. Настоящий учёт — это когда каждый звонок ведёт к сделке. Остальное — маркетологи тешат своё ЧСВ. Считай деньги, а не разговоры.

AuroraBorealis

Позвольте поделиться взглядом, где точность встречается с поэзией цифр. Подсчет заявок — это не сухая статистика, а ритм диалога с миром. Каждый звонок — это живое намерение, тихое ожидание за строкой в журнале. Мне близок подход, когда системы учета становятся чуткими инструментами. Они не просто фиксируют факт, но и замечают путь клиента: откуда он пришел, с каким вопросом, на какой ноте завершилась беседа. Это позволяет слышать не только количество, но и скрытые мелодии — какие слова рождают отклик, в какое время душа клиента более склонна к разговору. Особенно ценны методы, учитывающие тишину — пропущенные вызовы. Это не провал, а приглушенное начало. Их анализ — это внимание к тому, что осталось невысказанным. Грамотный подсчет превращает хаос звонков в осмысленный разговор с рынком, где каждая цифра — это отзвук человеческого голоса.